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商戶pos機少刷錢怎么追回
客戶流失，是任何一家企業(yè)都不愿看到的，而到了SaaS企業(yè)這邊，更是如同洪水猛獸。因為不同于傳統(tǒng)軟件的“一錘子買賣”，SaaS產品走的是“訂閱收費”的路線，失去一位客戶不僅僅代表著失去了一次盈利的機會，更會影響到SaaS企業(yè)的續(xù)費率和經常性收入，從而對其估值和未來發(fā)展造成傷害。
什么是經常性收入呢？經常性收入，英文全稱是Recurring Revenue，一般分為月度經常性收入（Monthly Recurring Revenue，縮寫MRR）和年度經常性收入（Annual Recurring Revenue，縮寫ARR）。
就SaaS而言，經常性收入來自于客戶訂閱，具有穩(wěn)定、可預測、高度確定的特點，是體現(xiàn)SaaS企業(yè)盈利能力、影響其估值的關鍵性指標。以下圖為例：假設A公司和B公司的MRR起點相同，流失率分別為5%和13%，1年后A公司的MRR卻是B公司的近一倍。因為在其他因素不變的情況下，低流失率會使MRR獲得增長，而高流失率則會帶來相反的效果，同時向投資者和SaaS企業(yè)釋放信號：該產品不能充分滿足客戶需求。
該圖片由體驗家XMPlus翻譯
因此，對于SaaS企業(yè)來說，預防、減少客戶流失是刻不容緩的一項任務，而首先要做的是認清客戶流失的真正原因。
01 | 挖掘客戶流失的真實原因影響客戶流失的因素有很多，除了軟件本身的硬傷、服務過程中的缺陷之外，還與客戶生命周期（Customer Life Cycle）有關。處于不同生命周期的客戶，流失的原因也有所不同。 舉個例子，客戶在與企業(yè)接觸的初期，對產品或服務比較陌生，對產品或服務的初體驗不佳是選擇離開的重要原因，如賬號的注冊過程繁瑣、界面的設計風格不美觀、新手引導重復枯燥、產品功能不夠完善，以及銷售缺乏耐心、態(tài)度冷淡等。而在客戶購買了產品之后，Bug修復的快慢、功能上新的速度、服務響應是否及時、是否為客戶創(chuàng)造價值等往往是導致流失的關鍵因素。 查明病因才能對癥下藥，找到客戶流失的真正原因，也是企業(yè)“治療”客戶流失的第一步。
以微軟旗下的協(xié)同辦公軟件Groove為例，2012年，Groove也曾面臨過客戶流失的難題，客戶流失率一度上漲到4.5%——盡管數(shù)字看起來不高，對于Groove的商業(yè)模式卻是十分危險的。為了改善這一情況，2013年1月，Groove采取了一場全面、系統(tǒng)性的徹查，了解客戶退訂的原因，并利用收集到的信息，改善了客戶注冊和登錄流程，最終取得了顯著的效果，成功將客戶流失率降低了71%。 因此，面對客戶流失，SaaS企業(yè)最需要做的是監(jiān)測客戶的全流程體驗，找出“逼走”客戶的每一根稻草，然后再逐一地消除，才能將客戶流失的風險降到最低。
「體驗家XMPlus」可以幫助SaaS企業(yè)做好客戶體驗的全流程監(jiān)測與管理，通過梳理與搭建覆蓋客戶全生命周期的客戶旅程，在瀏覽網站、注冊賬號、體驗產品、付款與交付等關鍵旅程階段和觸點下嵌入動態(tài)指標，全面、實時地監(jiān)測客戶體驗的變化趨勢，定位客戶流失時所處的階段、和場景，以及導致他們流失的主要原因和關鍵因素，為降低客戶流失率找到正確的改進方向。
02 | 專注于先行指標，精準預測客戶流失值得注意的是，為了從根本上解決客戶流失，企業(yè)不能只盯著客戶流失率這一項指標。因為除了流失了多少客戶之外，我們很難從它身上得到更多、更有價值的信息了。
此時，企業(yè)需要做的是找到那些會影響到客戶流失、且先于客戶流失率變化的先行指標，并根據(jù)這些指標的變化，提前判斷客戶流失率的走勢，以便盡早地采取應對方案來挽救未來可能會出現(xiàn)的流失率攀升。 在預測客戶流失時，NPS（凈推薦值）就是一個很好的先行指標。比如，某大型電信公司就曾經將NPS值與客戶流失率掛鉤，通過持續(xù)地監(jiān)測并提升NPS值，使新客流失率降低了3%、首次呼叫解決率（First Call Resolution）提升了5%；澳洲保險公司nib也將NPS值與客戶流失率相關聯(lián)，他們發(fā)現(xiàn)，NPS貶損者流失的風險是推薦者的1.5倍，且推薦者占比每增加1%，客戶終止合同的風險就降低7.8%。 CSAT（客戶滿意度）和CES（客戶費力度）作為衡量客戶忠誠度的重要指標，也被經常用于客戶流失分析當中，幫助企業(yè)定位客戶流失的真正原因。
還有些SaaS企業(yè)會通過跟蹤客戶在一段時間內的行為和消費數(shù)據(jù)，如訪問次數(shù)、訪問時長、付費訂單數(shù)和付費訂單金額等來判斷客戶是否具有流失傾向，但是仍要結合NPS、CSAT、CES等體驗指標，全面收集客戶的體驗數(shù)據(jù)，才能了解到客戶為何會產生流失念頭，才能有的放矢地解決問題。
「體驗家XMPlus」可以幫助SaaS企業(yè)測量NPS、CSAT、CES等指標，有專業(yè)的咨詢團隊針對不同SaaS企業(yè)的業(yè)務目標和流程，為其打造出更加貼合的測量體系。比如“體驗家”曾為企業(yè)報銷與費控管理平臺——易快報梳理了報銷與費控管理的服務流程和消費場景，并根據(jù)其行業(yè)特性，挑選出合適的CX指標，搭建了一套全方位的測量矩陣，為其了解客戶的感受與需求，洞察客戶流失傾向、了解客戶流失原因奠定了堅實的基礎。
03 | 以數(shù)據(jù)推動決策，確定改善優(yōu)先級確定了指標和數(shù)據(jù)之后就萬事大吉了嗎？ 大型跨國電信公司Telefonica的親身經歷給予了我們一個否定的答案：在2007年之前，Telefonica的愛爾蘭分公司O2擁有著大量的客戶數(shù)據(jù)，其中包括客戶的行為數(shù)據(jù)、消費數(shù)據(jù)，以及調研團隊收集到的體驗數(shù)據(jù)等等，然而面對海量的數(shù)據(jù)，他們卻不知如何下手，難以從中獲得有意義的商業(yè)見解，也因此遲遲未能在防止客戶流失這一方面取得實質性的進展。 為了解決這一問題，Telefonica投資開發(fā)了一款BI看板，將與客戶流失有關的數(shù)據(jù)集中地分析并展示在這一看板當中，通過直觀的對比分析，確定了改善優(yōu)先級。 比如，Telefonica發(fā)現(xiàn)，雖然預付費Sim卡客戶的流失比較嚴重，但是他們并不是因為對產品或服務感到不滿，而是因為一些客觀因素如出國才沒有選擇二次充值。
而且，他們所帶來的利潤只占總利潤的一小部分。因此，Telefonica決定“忽略”預付費Sim卡客戶的流失問題，將有限的資源投入在能夠帶來更多利潤的頭部客戶的流失預防與管理上，最終有效減少了頭部客戶的流失、促進了營收。 這個案例告訴我們，將數(shù)據(jù)分析納入決策，有助于企業(yè)找準切入點，將有限的資源投入重點方向，從而達到優(yōu)化資源配置、提升業(yè)務利潤的目的。
「體驗家XMPlus」可以幫助企業(yè)實現(xiàn)多源數(shù)據(jù)的整合、分析與呈現(xiàn)，支持微信、支付寶、以及在APP、或SaaS軟件內嵌入問卷彈窗的多種渠道與形式，全面收集客戶體驗數(shù)據(jù)。并且利用爬蟲工具，實時監(jiān)測各大平臺的輿情數(shù)據(jù)，還可對接CRM系統(tǒng)、POS機等的客戶行為數(shù)據(jù)，從而實現(xiàn)三大類客戶數(shù)據(jù)的深度融合與分析。不同崗位的員工可以按需配置專屬的BI看板，獲得更加直觀、精準的數(shù)據(jù)分析，助力高效決策。
04 | 針對客戶流失的智能預警，從被動應對到主動出擊防止客戶流失的關鍵在于挽留，所以當企業(yè)識別到客戶的流失傾向之后，要及時地采取措施進行用戶挽留。有服務行業(yè)的數(shù)據(jù)表明，如果在客戶剛有離開的想法時，即對其進行有效挽留，留住客戶的成功率高達60%。 為了保證挽留的及時性，企業(yè)需要一套客戶流失預警體系，第一時間了解到不同客戶產生離開的念頭及行為的原因，并且根據(jù)客戶優(yōu)先級和事件的輕重緩急，有針對性地分配任務，將工作落實到人，形成“收集-分析-預警-挽回”的閉環(huán)式管理，才能高效地挽回客戶。
「體驗家XMPlus」可以幫助企業(yè)搭建智能的客戶流失預警體系，支持不同條件組合的預警規(guī)則設置，并且可以按照客戶的重要程度，自動生成低、中、高三種不同等級的流失預警，分配給不同級別、職責的員工，幫助他們及時地了解到客戶的流失狀態(tài)和流失原因，制定有效的挽回方案，防止客戶流失。
正如《SaaS創(chuàng)業(yè)路線圖》的作者、獨立SaaS顧問、騰訊SaaS加速器導師、紛享銷客前執(zhí)行總裁張昊曾說的：“SaaS的本質就是續(xù)費。” 對于訂閱模式的SaaS企業(yè)來說，徹查客戶流失的原因，降低流失率，提升留存率，才是實現(xiàn)可持續(xù)增長的長久之道。否則，無異于竹籃打水，只能是一場空。
「體驗家XMPlus」——全旅程的客戶體驗管理SaaS系統(tǒng)，為企業(yè)提供“云端協(xié)同的客戶旅程地圖刻畫-多源數(shù)據(jù)的收集和融合-數(shù)據(jù)AI分析和BI展示-緊貼業(yè)務流的實時預警”等功能，還有專業(yè)的咨詢團隊幫助“搭建覆蓋客戶全生命周期的測量指標體系”，助力企業(yè)全面高效地收集、管理、分析客戶反饋，掌握客戶對產品和服務的感受和態(tài)度，了解客戶的潛在需求與期待，管理并改善全流程的客戶體驗，用超預期的體驗留住回頭客！
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