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1、華夏pos機(jī)多久到賬

華夏pos機(jī)多久到賬

作者簡(jiǎn)介：王興豐，華夏航空用戶運(yùn)營(yíng)部總經(jīng)理，華夏通融（北京）企業(yè)管理有限公司總經(jīng)理。

近年來，隨著消費(fèi)者需求的結(jié)構(gòu)性變化，以及移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)技術(shù)的迭代更新，航空營(yíng)銷領(lǐng)域持續(xù)發(fā)生轉(zhuǎn)型。機(jī)票銷售從原來的以渠道體系為核心轉(zhuǎn)型到以客戶體系為中心；商業(yè)模式從銷售一張機(jī)票，到更關(guān)注挖掘一張機(jī)票以外的產(chǎn)品價(jià)值，行業(yè)不同公司有不同的探索。

華夏航空定位為專注支線，面對(duì)獨(dú)特的支線市場(chǎng)，也有自己獨(dú)特的思考和探索。

2019年，華夏航空確立了以用戶為中心的戰(zhàn)略，圍繞用戶需求，拆解旅客出行全流程價(jià)值鏈，布局出行全流程產(chǎn)品和服務(wù)，構(gòu)建大輔營(yíng)體系。將傳統(tǒng)的B2C模式逐步過渡到C2B模式，為用戶提供差異化菜單式的產(chǎn)品選擇，用戶根據(jù)自身需求，隨時(shí)選擇產(chǎn)品和服務(wù)。其核心包括輔營(yíng)產(chǎn)品體系和會(huì)員體系，并在2020年全面落地實(shí)施，取得了較好的經(jīng)營(yíng)效果。

據(jù)2020年上半年數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)，華夏航空機(jī)場(chǎng)場(chǎng)景下使用POS機(jī)人均收入達(dá)到行業(yè)優(yōu)秀水平，線上預(yù)售比例高達(dá)25%，整體利潤(rùn)率達(dá)50%以上，遠(yuǎn)超行業(yè)水平。

2020年是民航艱難的一年，但在疫情影響的情況下，華夏航空依然實(shí)現(xiàn)了盈利，公司逐步構(gòu)建起來的大輔營(yíng)體系、大會(huì)員體系，已經(jīng)開始助力航空在機(jī)票以外形成新的業(yè)務(wù)增長(zhǎng)點(diǎn)，為行業(yè)也提供了可供參考的案例。

旅客出行全流程價(jià)值鏈

構(gòu)建起輔營(yíng)產(chǎn)品體系，主要是通過全面拆解旅客出行全流程，針對(duì)客戶的個(gè)性化需求提供差異化、菜單式的產(chǎn)品選擇。對(duì)原本統(tǒng)一在一張機(jī)票內(nèi)的標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)進(jìn)行拆包，使服務(wù)流程數(shù)據(jù)化、服務(wù)資源產(chǎn)品化，拆分成差異化的服務(wù)產(chǎn)品，然后落地到服務(wù)場(chǎng)景中去。

其中與機(jī)票強(qiáng)關(guān)聯(lián)的主要有行李差異化、座位差異化兩大部分，由行李差異化而衍生出行李額預(yù)購、POS機(jī)行李付費(fèi)、機(jī)+行李等產(chǎn)品；由座位差異化衍生出機(jī)會(huì)升艙、登機(jī)口升艙、機(jī)上升艙、機(jī)+前排座位、積分選座、一人多座等產(chǎn)品。

針對(duì)上述每一類產(chǎn)品，構(gòu)建購票、行前、行中、行后等場(chǎng)景上的數(shù)字化購買體驗(yàn)，極大的提高了場(chǎng)景上的業(yè)務(wù)效率，由此形成了機(jī)票以外全新的輔營(yíng)產(chǎn)品體系。同時(shí)，這些新的產(chǎn)品體系也可以通過接口提供給分銷渠道，形成新分銷體系。

新產(chǎn)品、新分銷，背后實(shí)際上是數(shù)字化航空新零售的探索。

例如行李，傳統(tǒng)的機(jī)場(chǎng)線下收費(fèi)方式矛盾突出，弊端較多，主要表現(xiàn)為：流程復(fù)雜，效率低下、錯(cuò)誤率高，收取率低，旅客體驗(yàn)極差。

傳統(tǒng)行李收費(fèi)基本流程包括：旅客在值機(jī)柜臺(tái)發(fā)現(xiàn)行李超重，值機(jī)人員手工填開超重行李收費(fèi)單，旅客再轉(zhuǎn)至收費(fèi)柜臺(tái)排隊(duì)，收費(fèi)人員手工填開行李票，旅客繳費(fèi)。最后機(jī)場(chǎng)財(cái)務(wù)與各家航司財(cái)務(wù)再逐一人工對(duì)賬。對(duì)于機(jī)場(chǎng)一線員工來說，要記住各家航司的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)難度極大，現(xiàn)場(chǎng)查詢極大的降低了效率，導(dǎo)致一線人員為了服務(wù)不超時(shí)、柜臺(tái)不排隊(duì)，而不愿意收費(fèi)；對(duì)于財(cái)務(wù)部門，每個(gè)月管理手工填開的行李票，結(jié)算、稽核也是一項(xiàng)耗時(shí)耗力的大工程；對(duì)于航空公司來說，無法有效管控行李項(xiàng)目，應(yīng)收實(shí)收無法匹配。而對(duì)于旅客來說，這一環(huán)節(jié)好比血管的血栓點(diǎn)，不僅不順暢，反而還很堵塞，旅客體驗(yàn)很差。更不要說旅客更多個(gè)性化的行李需求根本沒有產(chǎn)品來響應(yīng)。

為了解決這些問題，華夏航空將行李服務(wù)產(chǎn)品化，服務(wù)場(chǎng)景數(shù)字化，自主研發(fā)并投產(chǎn)了線上預(yù)購行李系統(tǒng)及機(jī)場(chǎng)行李移動(dòng)收費(fèi)管理系統(tǒng)。

它突破了傳統(tǒng)人工的收費(fèi)模式，將行李變成一個(gè)可購買的產(chǎn)品，通過線上預(yù)購行李產(chǎn)品接口，可以輸出到分銷渠道銷售行李，可以與機(jī)票開展組合打包。實(shí)現(xiàn)了旅客便捷的在OTA、華夏航空官網(wǎng)、小程序等線上預(yù)購買，也實(shí)現(xiàn)了在線下代理人便捷購買的預(yù)購體驗(yàn)；而移動(dòng)收費(fèi)系統(tǒng)，通過POS機(jī)設(shè)備承載，支持機(jī)場(chǎng)現(xiàn)場(chǎng)人員自動(dòng)出數(shù)據(jù)，實(shí)時(shí)付款，整個(gè)購買流程耗時(shí)小于20秒，至于財(cái)務(wù)結(jié)算稽核工作，只需要登錄系統(tǒng)實(shí)時(shí)查看數(shù)據(jù)對(duì)賬即可。

行李數(shù)字化視圖

除了行李，華夏還創(chuàng)建了更多菜單點(diǎn)選式的輔營(yíng)體系，旅客們可以選擇符合自己要求的產(chǎn)品，如無托運(yùn)行李的座位優(yōu)選、或一份美味的餐食、亦或者直接選擇包含了各種各樣服務(wù)的產(chǎn)品包。

這些被細(xì)分和拆解的服務(wù)產(chǎn)品，從出行鏈條上的某一環(huán)變成了一個(gè)個(gè)可銷售單元。比起全包式產(chǎn)品，這些可銷售單元單價(jià)更低，購買壓力更小，能夠有效的刺激旅客消費(fèi)行為，提升旅客消費(fèi)頻次，通過一次次服務(wù)增加航司與用戶之間的互動(dòng)，便有更多對(duì)旅客進(jìn)行二次營(yíng)銷的機(jī)會(huì)次數(shù)，從而提客戶粘性。

構(gòu)建并落地輔營(yíng)產(chǎn)品體系后，華夏航空的輔營(yíng)經(jīng)營(yíng)效果顯著，行李產(chǎn)品還支撐了多家OTA和代理人渠道銷售，賦能渠道轉(zhuǎn)型新零售。另外在客戶滿意度方面，由于信息的充分告知及預(yù)售，華夏航空行李項(xiàng)目產(chǎn)生的投訴數(shù)量也同樣處于行業(yè)優(yōu)秀水平，投訴率遠(yuǎn)低于行業(yè)行李平均投訴率。

另一方面，基于支線航空用戶更低頻、更年輕的特點(diǎn)，華夏航空對(duì)用戶需求進(jìn)行更系統(tǒng)化的洞察，全新構(gòu)建了區(qū)別于行業(yè)的會(huì)員體系。

2020年9月，華夏航空正式對(duì)外發(fā)布了“云享”會(huì)員體系。新的會(huì)員體系主要包括三個(gè)方面的特點(diǎn)：

1、會(huì)員定位不同，會(huì)員等級(jí)與權(quán)益產(chǎn)品化：

傳統(tǒng)干線航司會(huì)員體系是為了提高用戶黏性，在商務(wù)及競(jìng)爭(zhēng)航線上提高競(jìng)爭(zhēng)力。支線航空旅客則更加低頻，商務(wù)旅客占比更低。因此，華夏航空會(huì)員體系更看重會(huì)員等級(jí)及權(quán)益產(chǎn)品化，由此設(shè)計(jì)了付費(fèi)制體系，包括等級(jí)付費(fèi)和權(quán)益付費(fèi)，貫徹完全市場(chǎng)化的思維，把等級(jí)和權(quán)益變成產(chǎn)品。

PLUS付費(fèi)權(quán)益卡能夠滿足中低頻的旅客需求，付費(fèi)金銀等級(jí)卡則讓有即時(shí)需求的年輕用戶直接付費(fèi)成為銀卡、金卡貴賓，而不必再經(jīng)過漫長(zhǎng)的累積等待過程，滿足年輕人“我要我現(xiàn)在就要”的消費(fèi)需要。

等級(jí)制+付費(fèi)制的組合，解決了傳統(tǒng)會(huì)員體系無法覆蓋大量中低頻旅客、年輕化旅客的弊端，以付費(fèi)權(quán)益構(gòu)建一種新型的互聯(lián)網(wǎng)化忠誠(chéng)度；更加靈活的權(quán)益包組合，則更加適宜于構(gòu)建跨界的會(huì)員合作網(wǎng)絡(luò)，比如華夏航空與重慶機(jī)場(chǎng)暢逸行聯(lián)名會(huì)員權(quán)益卡，不需要改動(dòng)會(huì)員的等級(jí)，即可組合出新型的權(quán)益卡產(chǎn)品，受到了有機(jī)場(chǎng)服務(wù)需求的會(huì)員的歡迎。

華夏航空+重慶機(jī)場(chǎng)聯(lián)名卡

截止2020年12月底，華夏航空會(huì)員體系上線半年后，付費(fèi)會(huì)員人數(shù)占比達(dá)到會(huì)員總數(shù)的15%，市場(chǎng)反饋良好。

未來，華夏航空付費(fèi)權(quán)益產(chǎn)品將采用菜單式，旅客根據(jù)自己的需求自由組合成一張屬于自己的會(huì)員卡，在有效期內(nèi)使用，即買即用，用完即停。

2、會(huì)員集團(tuán)化：

華夏航空 “云享”會(huì)員體系，統(tǒng)一了官網(wǎng)、微信小程序、機(jī)上Wi-Fi等C端平臺(tái)用戶，實(shí)現(xiàn)會(huì)員、粉絲用戶身份數(shù)據(jù)統(tǒng)一管理，通過積分&產(chǎn)品、積分&權(quán)益融合，以航空為內(nèi)核，整合航空、通航、旅游、生鮮、教育等華夏產(chǎn)業(yè)板塊。一個(gè)會(huì)員身份，暢行所有業(yè)務(wù)板塊和各前端平臺(tái)，用戶跨平臺(tái)、跨前后端統(tǒng)一識(shí)別，通過用戶一體化，推動(dòng)業(yè)務(wù)、產(chǎn)品、服務(wù)、場(chǎng)景的體驗(yàn)一致性，會(huì)員能享受到除了航空機(jī)票以外的各類特色服務(wù)權(quán)益。

3、積分貨幣化：

華夏航空 “云享”會(huì)員積分貨幣化，可以說是華夏航空會(huì)員體系開啟的一項(xiàng)重要變革。云享會(huì)員積分體系改革了傳統(tǒng)里程制模式，采取消費(fèi)制積分，旅客無需再復(fù)雜的計(jì)算自己飛了多少里程，只需要關(guān)注自己支付了多少票價(jià)即可，票價(jià)1元就累積1積分。

在積分的使用上，基本取消了傳統(tǒng)航司苛刻的兌換模式，直接采用積分貨幣化支付模式。傳統(tǒng)兌換模式的本質(zhì)實(shí)際上是以物換物，如一張機(jī)票需要8000積分兌換，會(huì)員賬戶積分余額如果少于8000積分就無法使用，積分不具備真正的貨幣屬性。但現(xiàn)在，無論賬戶有多少積分，都可以采用積分+現(xiàn)金混合支付方式，同時(shí)，針對(duì)貨幣化積分，華夏航空開發(fā)統(tǒng)一支付接口，可以完成積分對(duì)任意消費(fèi)場(chǎng)景的覆蓋，而不局限于積分商城。只有給積分賦予貨幣屬性，才能使積分通存通兌場(chǎng)景落地變得更加容易。

華夏航空將以積分作為媒介，以通航基地城市為起點(diǎn)，全方位輻射各航點(diǎn)城市，培養(yǎng)、經(jīng)營(yíng)本地客源，加強(qiáng)城市內(nèi)異業(yè)合作關(guān)系，不斷拓展積分使用場(chǎng)景，讓旅客可以在更多場(chǎng)景下使用云享積分支付，充分發(fā)揮華夏航空每一個(gè)積分的價(jià)值，推動(dòng)積分貨幣化全面融入城市生活。

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