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pos機(jī)刷卡機(jī)售后維修
寶馬是業(yè)界第一家將售后服務(wù)進(jìn)行品牌化管理的車企，同時(shí)也是豪華車售后服務(wù)領(lǐng)域的領(lǐng)導(dǎo)者。近一年中，寶馬在售后服務(wù)領(lǐng)域的舉措頻繁，包括升級(jí)售后服務(wù)品牌戰(zhàn)略、擴(kuò)大服務(wù)范圍、下調(diào)配件價(jià)格等。提高客戶滿意度是寶馬的核心發(fā)展策略，在競(jìng)爭(zhēng)激烈的售后服務(wù)市場(chǎng)，寶馬將不斷升級(jí)和創(chuàng)新用戶體驗(yàn)，為客戶帶來(lái)更多價(jià)值。
隨著宏觀經(jīng)濟(jì)增勢(shì)的趨緩和銷量基數(shù)的提升，國(guó)內(nèi)豪華車市場(chǎng)告別了爆發(fā)式增長(zhǎng)，進(jìn)入溫和增長(zhǎng)的新勢(shì)態(tài)。今年，多家豪華車品牌紛紛打出服務(wù)牌，推出延長(zhǎng)免費(fèi)保養(yǎng)期、下調(diào)維修保養(yǎng)價(jià)格等舉措，豪華車市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)已經(jīng)逐漸從售前延伸到售后。時(shí)至今日，售后服務(wù)已經(jīng)成為豪華車企的一條生存命脈。
今年，豪華車品牌寶馬剛剛迎來(lái)百歲生日，這樣一家擁有深厚歷史底蘊(yùn)的企業(yè)卻始終在汽車市場(chǎng)中扮演著“先行者”或“探索者”的角色，在汽車售后服務(wù)領(lǐng)域也不例外。作為業(yè)內(nèi)第一家將售后服務(wù)進(jìn)行品牌化管理的車企，寶馬始終以提高客戶滿意度為核心發(fā)展策略。在過(guò)去的一年中，寶馬將其售后品牌戰(zhàn)略全面升級(jí)為“為悅常伴”，目標(biāo)在于不斷豐富服務(wù)內(nèi)容，以響應(yīng)“便捷、信賴、關(guān)愛(ài)”的價(jià)值主張。
寶馬（中國(guó)）汽車貿(mào)易有限公司
售后服務(wù)副總裁 展飛
日前，本刊記者與寶馬（中國(guó)）汽車貿(mào)易有限公司售后服務(wù)副總裁展飛先生展開(kāi)對(duì)話。在履新寶馬（中國(guó)）售后服務(wù)副總裁之前，展飛先生曾全面負(fù)責(zé)寶馬中國(guó)西區(qū)的運(yùn)營(yíng)管理，見(jiàn)證了西區(qū)的成長(zhǎng)與壯大。在展飛先生看來(lái)，寶馬是一家令人愉悅的公司，既有樂(lè)趣又有安全感，總能持續(xù)創(chuàng)新、保持前瞻并始終追求人文關(guān)懷，正像其品牌內(nèi)涵中所強(qiáng)調(diào)的“悅”。的確，這樣的品牌內(nèi)涵也延伸到了展飛先生個(gè)人生活的方方面面，在寶馬工作的11個(gè)年頭中，他學(xué)會(huì)了打高爾夫球，愛(ài)上了摩托車運(yùn)動(dòng)，參加了馬拉松比賽。相信在這樣積極向上的企業(yè)文化中，展飛先生將帶領(lǐng)其團(tuán)隊(duì)，在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，把握機(jī)會(huì)，趁勢(shì)而上。
記者：去年，寶馬將其售后服務(wù)品牌戰(zhàn)略更新為“為悅常伴”，如何理解這一新的品牌戰(zhàn)略？作為業(yè)內(nèi)最早將售后服務(wù)進(jìn)行品牌化管理的車企，寶馬對(duì)售后服務(wù)的品牌建設(shè)有何心得？
展飛：提高客戶滿意度是我們的核心發(fā)展策略。寶馬始終致力于為消費(fèi)者提供最優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和服務(wù)。
2015年8月24日，寶馬集團(tuán)正式啟動(dòng)針對(duì)中國(guó)市場(chǎng)的售后服務(wù)品牌戰(zhàn)略調(diào)整，升級(jí)后的品牌戰(zhàn)略更新為“為悅常伴”。該戰(zhàn)略符合寶馬集團(tuán)在中國(guó)的發(fā)展目標(biāo)，同時(shí)旨在貼近客戶真實(shí)需求，承諾提供給客戶“便捷、信賴、關(guān)愛(ài)”的售后服務(wù)。在服務(wù)內(nèi)容方面，今年1月1日起，我們將寶馬和MINI“長(zhǎng)悅保養(yǎng)服務(wù)”擴(kuò)展至全系車型；從4月1日起，我們針對(duì)全國(guó)授權(quán)經(jīng)銷商再次下調(diào)零部件的建議零售價(jià)；6月，寶馬再次對(duì)1100種附件精品進(jìn)行價(jià)格調(diào)整；7月1日起，寶馬“長(zhǎng)悅保養(yǎng)服務(wù)”擴(kuò)展至寶馬和MINI全部出保修期的車輛。第三季度末，隨著寶馬沈陽(yáng)零件配送中心的建成，零部件物流成本的下降，客戶的服務(wù)成本將進(jìn)一步降低。這些舉措進(jìn)一步推動(dòng)我們品牌戰(zhàn)略的有效落地和可持續(xù)發(fā)展。
寶馬希望為客戶降低車輛養(yǎng)護(hù)成本，不斷提升服務(wù)品質(zhì)和客戶滿意度，保持寶馬售后服務(wù)在業(yè)內(nèi)的領(lǐng)先地位。
記者：目前寶馬的售后服務(wù)體系包括哪些部分？售后服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)怎樣布局？
展飛：目前寶馬的售后服務(wù)體系包括“便捷、信賴、關(guān)愛(ài)”三個(gè)部分。首先在客戶“便捷”方面，我們繼續(xù)推廣1小時(shí)機(jī)油機(jī)濾保養(yǎng)、24小時(shí)小鈑噴預(yù)約快修服務(wù)、明悅晚間服務(wù)以及預(yù)約服務(wù)，最大限度地為客戶節(jié)省時(shí)間成本。其次，“信賴”來(lái)自專業(yè)與透明的服務(wù)，體現(xiàn)在專業(yè)的技能與配件上，其中包括原廠配件的使用、車況保養(yǎng)服務(wù)系統(tǒng)，以及高資質(zhì)技術(shù)人員的維修。最后，寶馬事故救援熱線、道路救援以及保修到期前免費(fèi)檢測(cè)服務(wù)，不僅讓客戶享受“關(guān)愛(ài)”的服務(wù)體驗(yàn)，更超越客戶的期待，給客戶驚喜。
目前寶馬的售后服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)類型有4S/5S經(jīng)銷店、維修中心、城市快修店（依托4S母店）、城鎮(zhèn)快修店和二手車中心。城市快修店是寶馬售后服務(wù)體系中的網(wǎng)點(diǎn)類型之一，它在售后服務(wù)功能上與傳統(tǒng)4S店既擁有統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)又互為獨(dú)立個(gè)體。
其中，4S/5S店、維修中心和二手車中心都具有完整的售后接待維修能力。城市和城鎮(zhèn)快修店是它的補(bǔ)充，具有最基本的機(jī)電保養(yǎng)、編程維修能力，并依托4S母店完成鈑噴接待等業(yè)務(wù)。
城市快修店，顧名思義是以快修服務(wù)為主，主要為了解決售后的便捷性，所以從選址到服務(wù)都是為了提高服務(wù)效率，最大限度為客戶節(jié)省時(shí)間成本。而4S店具有更加全面的維修、保養(yǎng)、解決疑難雜癥的能力，其本身與城市快修店業(yè)務(wù)并不沖突，二者互為補(bǔ)充，相互支持。
記者：可否介紹一下寶馬原裝附件，未來(lái)將會(huì)有哪些新品上市？
展飛：寶馬原裝附件并非簡(jiǎn)單地印上商標(biāo)，其理念在于從多角度滿足客戶的多樣化需求，并提供原廠高品質(zhì)的保障。
目前寶馬原廠附件涵蓋了與消費(fèi)者息息相關(guān)的產(chǎn)品，包括外飾（車輪組及輪胎、M-performance產(chǎn)品）、內(nèi)飾（電子產(chǎn)品、寶馬原裝隔熱膜、汽車兒童座椅）、化學(xué)品（寶馬原廠發(fā)動(dòng)機(jī)機(jī)油、車內(nèi)芳香劑、汽車消毒劑、燃油添加劑等）。
使用寶馬原廠附件并搭配寶馬專業(yè)服務(wù)，有助于車輛保值，確保車主享受可持續(xù)的駕駛樂(lè)趣。寶馬原廠附件的發(fā)展始終以客戶需求為中心，根據(jù)需求規(guī)劃新產(chǎn)品。
未來(lái)我們還將根據(jù)中國(guó)市場(chǎng)情況和消費(fèi)者需求推出更多原廠附件，以滿足消費(fèi)者對(duì)原廠品質(zhì)的苛刻追求。
記者：寶馬的改裝品牌M Performance有何特色？如何在中國(guó)市場(chǎng)打造這一品牌？
展飛：寶馬 M Performance高性能系列附件是寶馬AG與寶馬M公司合作研發(fā)的成果，將源于賽道的非凡體驗(yàn)移植到公路駕駛中。寶馬 MPerformance與新車同步研發(fā)，與新車完美匹配的同時(shí)賦予車輛更強(qiáng)勁的動(dòng)態(tài)駕駛性能。高性能改裝配件滿足寶馬公司設(shè)定的嚴(yán)格標(biāo)準(zhǔn)，選用最優(yōu)的材料，采用精密的開(kāi)發(fā)和制造流程，從而確保達(dá)到最佳效果。享有與其它配件同樣的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和售后保障。自2010年起，寶馬為全新一代產(chǎn)品推出升級(jí)套件和方案。
寶馬 MPerformance 是模塊化的銷售模式，客戶可以一步一步地改裝自己的愛(ài)車，無(wú)需一次性購(gòu)買整套產(chǎn)品，并且在今年6月份的時(shí)候，我們也下調(diào)了大部分寶馬 M Performance的建議零售價(jià)，能讓更多的車主享受到改裝帶來(lái)的樂(lè)趣。
寶馬品牌具有最純粹的寶馬賽道運(yùn)動(dòng)基因。選擇寶馬，就意味著選擇了杰出的運(yùn)動(dòng)駕駛性能、出色的動(dòng)態(tài)駕駛以及無(wú)盡創(chuàng)新的技術(shù)，這一理念在寶馬 M Performance中更能充分體現(xiàn)。
我們希望客戶能全方位地了解到寶馬 M Performance高性能系列附件，體驗(yàn)“源自M”的產(chǎn)品。
記者：日前，寶馬宣布下調(diào)4500種零件的建議零售價(jià)，降幅最高達(dá)30%，降價(jià)幅度如此之大是基于何考慮？是否是為了進(jìn)一步提振市場(chǎng)銷量？
展飛：對(duì)于零件價(jià)格的調(diào)整，最終的受益者一定是消費(fèi)者。
此次價(jià)格調(diào)整策略正是出于對(duì)消費(fèi)者利益的充分考慮，針對(duì)消費(fèi)者在將車輛送修或保養(yǎng)時(shí)經(jīng)常會(huì)更換或購(gòu)買的零件品種，進(jìn)行價(jià)格下調(diào)。
寶馬自2014年以來(lái)多次調(diào)整零部件售價(jià)，得到了來(lái)自經(jīng)銷商和市場(chǎng)的積極反饋，為進(jìn)一步促進(jìn)前端銷售起到了積極作用。今年我們針對(duì)附件產(chǎn)品零售價(jià)格進(jìn)行了調(diào)整，旨在為寶馬車主降低個(gè)性化門檻，并提供更多個(gè)性化解決方案。
我們下調(diào)零部件價(jià)格絕不以犧牲品質(zhì)為代價(jià)，價(jià)格調(diào)整后的零部件將繼續(xù)保持寶馬一貫的高品質(zhì)。寶馬對(duì)零部件的質(zhì)量把控?fù)碛袊?yán)格的標(biāo)準(zhǔn)，以保證與每一款寶馬車型完美適配，確保車輛最佳狀態(tài)，保持車輛的較高價(jià)值。
記者：獨(dú)立售后市場(chǎng)中出現(xiàn)了不少像華勝這樣的高端專修連鎖品牌，且在價(jià)格上更具優(yōu)勢(shì)。您如何看待這種競(jìng)爭(zhēng)勢(shì)態(tài)，在您看來(lái)寶馬售后的優(yōu)勢(shì)體現(xiàn)在哪里？
展飛：隨著汽車保有量的增加， 汽車后市場(chǎng)規(guī)模也“水漲船高”，我們可以看到市面上越來(lái)越多的汽車維修企業(yè)、 連鎖品牌、互聯(lián)網(wǎng)汽車維修平臺(tái)不斷出現(xiàn)，這也是汽車售后市場(chǎng)發(fā)展的一個(gè)必然趨勢(shì)。 獨(dú)立售后市場(chǎng)上各種品牌的出現(xiàn)， 對(duì)車主來(lái)說(shuō)可以有更多的選擇，對(duì)車企來(lái)說(shuō)是一種競(jìng)爭(zhēng)。 但是，我們也歡迎這種競(jìng)爭(zhēng)的存在，只有競(jìng)爭(zhēng)才能讓我們不斷提高自身的品質(zhì)， 更好地服務(wù)于我們的客戶。
對(duì)于豪華車主來(lái)說(shuō)，客戶更希望在一個(gè)高度專業(yè)化的場(chǎng)所，由專業(yè)技工和專業(yè)設(shè)備為他提供服務(wù)。很多獨(dú)立售后的企業(yè)，沒(méi)有相應(yīng)的高端條件，會(huì)降低客戶滿意度，尤其會(huì)讓豪華車客戶尊貴的車主體驗(yàn)有所損失?；谶@樣的考慮，我們更希望通過(guò)寶馬自身的數(shù)字化服務(wù)，比如手機(jī)APP工具，上門取送車，將客戶的車拿回4S店進(jìn)行維修保養(yǎng)，既節(jié)省客戶時(shí)間，又能在更加專業(yè)化的場(chǎng)地給車輛提供更高質(zhì)量的服務(wù)。
另外，相對(duì)于獨(dú)立售后市場(chǎng)，傳統(tǒng)4S店的優(yōu)勢(shì)在于：第一，服務(wù)項(xiàng)目非常全面；第二，服務(wù)質(zhì)量有保障；第三，還能夠?yàn)榭蛻籼峁┏S修保養(yǎng)之外的增值服務(wù)。比如，當(dāng)車輛有問(wèn)題時(shí)，4S店能提供代步車服務(wù)，不影響客戶正常用車，這是獨(dú)立維修廠目前無(wú)法做到的。4S店的綜合優(yōu)勢(shì)，能夠幫助我們保持競(jìng)爭(zhēng)地位，可以給客戶提供更好的服務(wù)。在這個(gè)優(yōu)勢(shì)的基礎(chǔ)上再進(jìn)一步降低用車成本，這是在整個(gè)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中4S店和廠商應(yīng)該采取的策略。
記者：現(xiàn)在車企紛紛提出“出行服務(wù)提供者”這樣一個(gè)概念，您如何看待這一概念？對(duì)此寶馬有哪些舉措？
展飛：“出行服務(wù)提供者”的概念很好地解釋了如今汽車市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)白熱化，它整合了買車、用車、養(yǎng)車各個(gè)環(huán)節(jié)的需求并提供解決方案，這個(gè)概念主要兜售的還是用戶需求及用戶體驗(yàn)，即針對(duì)個(gè)性化需求，以用戶體驗(yàn)為核心打造汽車產(chǎn)品或汽車服務(wù)。比如寶馬近年在歐洲和美國(guó)多個(gè)城市推出汽車共享服務(wù)DriveNow, ReachNow.
在關(guān)心客戶體驗(yàn)、提升客戶滿意度這方面，寶馬也在做很多嘗試。2014年寶馬天貓旗艦店已經(jīng)正式上線，提供網(wǎng)絡(luò)預(yù)約、生活精品等服務(wù)。我們的經(jīng)銷商也開(kāi)始與第三方公司合作，為客戶提供上門取送車的服務(wù)等。目前我們正在開(kāi)發(fā)手機(jī)APP，嘗試將售后服務(wù)流程數(shù)字化，根據(jù)客戶的消費(fèi)習(xí)慣，將現(xiàn)有的線下服務(wù)與線上平臺(tái)整合，為客戶提供更加便利、透明、高效的服務(wù)方案。
記者：寶馬是否會(huì)嘗試電商或互聯(lián)網(wǎng)銷售等新模式？
展飛：電動(dòng)出行、分時(shí)租賃等正慢慢成為人們出行方式的新趨勢(shì)，個(gè)體出行越來(lái)越趨向于更加清潔、安全、便捷以及高度的互聯(lián)。
有調(diào)研指出，目前全球有80%的人已經(jīng)人手一部手機(jī)，其中94%的智能手機(jī)使用者主要通過(guò)手機(jī)來(lái)查詢他們需要的產(chǎn)品信息，而這其中有90%的用戶在查詢之后會(huì)實(shí)施接下來(lái)的購(gòu)買行為或商務(wù)溝通。由此不難想象，售后服務(wù)如果不向數(shù)字化方向轉(zhuǎn)變，就意味著客戶的流失。
為此，我們將實(shí)現(xiàn)包含在線預(yù)約車輛接送、在線進(jìn)行服務(wù)預(yù)約以及在線支付的數(shù)字化售后服務(wù)。
今年一月開(kāi)始，寶馬在零售層面已經(jīng)實(shí)現(xiàn)經(jīng)銷商店內(nèi)的數(shù)字化POS顯示屏的覆蓋。這將有效降低經(jīng)銷商市場(chǎng)推廣成本，提升消費(fèi)者感受，降低環(huán)境污染，同時(shí)為未來(lái)數(shù)字網(wǎng)聯(lián)的實(shí)現(xiàn)提供平臺(tái)。
寶馬將更大范圍推廣數(shù)字化接車以及數(shù)字化診斷服務(wù)。可通過(guò)便捷式診斷儀實(shí)現(xiàn)車旁車輛診斷，提升服務(wù)的透明度、節(jié)省時(shí)間并提升客戶體驗(yàn)。
寶馬天貓官方旗艦店于2014年11月上線，成為豪華汽車中第一家推出售后服務(wù)O2O電商的品牌。2015年3月，我們開(kāi)始實(shí)施網(wǎng)上預(yù)約，希望為用戶提供更新穎、更便捷的服務(wù)方式，截止2015年底，寶馬天貓官方旗艦店的獨(dú)立訪客已達(dá)到540萬(wàn)。
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